Les crises produits qui affectent des acteurs économiques de taille mondiale semblent de plus en plus relever de l’anthropologie religieuse. La crise qui ébranle en ce moment Toyota, le numéro un mondial de l’automobile, empêtré dans ses rappels de millions de véhicules défectueux, est exemplaire de ce point de vue. Le cycle est parfaitement établi : arrogance, faute, punition, pénitence, rédemption.

L’Arrogance : Se croire au-dessus des contingences et des contraintes du commun en affirmant un peu trop hautement sa supériorité : « Nos automobiles sont les plus sûres », « Nous sommes les plus forts »…

La Faute : Ne pas se montrer à la hauteur de son arrogance en se laissant aller à de graves et coupables défaillances sur une valeur systématiquement affichée aujourd’hui dans le monde : la sécurité (en l’occurrence de ses clients, automobilistes).

La Punition : D'abord sous la forme immatérielle d’une réputation qui se dégrade brutalement avant de prendre une tournure plus concrète : cours en bourse, ventes…

La Pénitence : Des excuses tardivement exprimées dans les médias, les frais de rapatriement des produits défaillants, de réparation, les audits correcteurs, les changements dans les process de production et de contrôle qualité.

La Rédemption se paye au prix fort d’une nouvelle et planétaire campagne de publicité pour clamer, un peu trop vite, un peu trop fort : « Nous avons changé ».
Et le cycle est prêt à recommencer tant la tentation de la sur-promesse est grande et permanente. Pour l'industriel, le Diable est dans les détails.
 http://www.toyota.fr/about/news_and_events/campagne-rappel-0102.aspx
http://www.youtube.com/watch?v=vFaSedj0ioA